近日，《 公司供电服务管理体系建设工作方案》（以下简称《方案》）发布。《方案》提出，未来三年， 公司将从用户体验、服务效能、共赢生态、评价体系、数字服务、人才队伍和体系建设七个方面着手，进行供电服务管理体系变革创新，优化企业供电服务运营模式，提升企业价值创造能力，推动公司供电服务管理模式从经验型向现代型升级，为客户提供更加便利化、多元化、互动化的供电服务。

　　根据《方案》，到2025年， 公司将全面建成优质高效的供电服务管理体系。公司经营范围内，用电营商环境迈入世界一流水平，实现用户全旅程高品质体验，为公司推进服务强企建设、培育壮大企业核心竞争力提供更强大的要素支撑，为加快建设世界一流企业提供坚实保障。

　　聚焦痛点难点，集中力量攻坚。公司市场部组建了“业务+数字化”专项工作组，先后8次集中研讨攻关，完成体系蓝图、市场营销领域业务模型、“1+5”数字服务应用支撑体系和客户服务运营新模式等一批顶层设计，凝练形成供电服务管理体系建设工作方案，明确目标，压实责任，有序推进体系建设。

深化价值共创 提升用户体验

　　《方案》将构建需求全过程管理模式纳入供电服务管理体系建设。通过搭建“需求池”，整合汇聚各渠道需求，实现用户需求的主动感知。建立需求管控机制，形成需求收集分析、传递跟踪、反馈闭环的业务链条。建立用户问题库，及时解决问题堵点。

　　“准备在家里养几十头猪，有谁知道怎么申请用电？”云南省楚雄彝族自治州牟定县飒马厂村委会起家村村民起绍奇没有想到，自己在村微信群里随口提了一句，当地供电局的网格经理竟主动找上门来，现场为他办理了用电业务。用时仅一周，一条新的线路就架进了村里，解决了他的养猪用电问题。这是云南电网公司楚雄供电局运用“需求池”高效解决用户用电问题、提升第三方客户满意度的一个缩影。

　　前台收集到用户需求后，需要一个存储用户需求的容器，“需求池”就是云南电网公司为全面汇聚用户需求而搭建的需求“存储器”。网格经理通过营销融合APP将收集的用户需求录入、汇集至“需求池”，并生成唯一的需求ID编号。中台人员对需求进行分拣、传递，确保用户需求高效解决。对于简单的咨询、故障报修、用电申请等业务，由网格经理就快、就近解决；对于低电压、重过载、频繁停电等问题，传递至中台会商纳入“问题库”协同治理；对于个性化、差异化用电用能需求，主动探索和开发符合用户期望的“基础+”服务。通过“需求池”，实现“线下需求线上管理”，用户需求可查询、可追溯、可监控。

　　“自‘需求池’运转以来，楚雄供电局第三方客户满意度稳步提升至86分，连续两年全省第一。”楚雄供电局供电服务中心副经理张超介绍，“需求池”能帮助全面洞察、高效响应用户需求，截至目前，共响应用户需求3万余项，用户问题解决时长缩短了49.14%，用户越来越满意。

　　深化新型用户关系管理模式，全面推广公司统一用户体系。“以前，客户在 公司用电区域不同城市用电，在‘南网在线’APP缴费查询的时候需要切换不同地区。自从建设‘统一用户体系’以后，客户只需‘一次登录’即可一看到自己在南网范围内办理的所有业务，甚至包括保险业务。”深圳供电局市场部副总经理黄媚介绍，2022年以来，作为“统一用户体系”首批唯一试点建设单位，深圳供电局充分发挥现代供电服务体系先行先试优势，遵循“边建设平台、边探索业模、边落地应用”原则，推动管理模式转型升级。

加强数智赋能 升级运营模式

　　《方案》提到，要加强数智赋能，构建“1+5”数字服务应用支撑体系，强化数字中台共享服务能力与后台资源支撑能力，持续推进数智技术和装备赋能业务，全面支撑供电服务管理体系运营模式升级和产品创新。通过全新构建数字服务运营应用、优化升级数字渠道应用、优化提升数字营业应用、强化数智技术与装备保障能力等方式，加强政企协同与数据共享，升级打造适应现货模式下南网区域统一电力交易平台，推广人工智能技术赋能用户服务，采用大模型多模态、情绪识别等技术，为智能客服、证照识别、用户画像等场景应用提供模型训练能力，力争智能客服机器替代人力比例达85%及以上。

　　广东电网公司广州供电局依托数字生态应用，将用户运行情况、负荷分布特性等综合形成能效分析报告，帮助用户了解自身用电用能情况，并联合生态伙伴提供绿色园区、绿色学校、绿色建筑等解决方案，打造多元互补绿色示范园区，提升可再生能源消费比重，促进高质量用能，成为绿色低碳发展先行者。目前，广州供电局正大力推进多元互补绿色示范园区建设，在建项目13个，预计年底建成投产。

　　2023年10月，广州民营科技园智能家居产业园（南区）风雨长廊分布式光伏+储能项目正式投入运行。据悉，该项目预计每年发电量为1.9万千瓦时，相当于节约标煤5.76吨，减排二氧化碳排放量14.36吨，是园区内首个供电部门、能源服务公司和企业三方合作的绿色低碳示范点。广州供电局因地制宜为广州民营科技园提供了“屋面分布式光伏发电”“光伏+储能”“光伏+储能+充电桩”等多种低碳新能源建设方案，拓展其绿色用电新模式。（黄雅熙 谢辉 施华英 朱婷婷 刘琦颖 欧阳逸雪 王颖）